WhatsApp Business API и новые возможности, которые он открывает для клиентского сервиса

С момента открытия Business API, популярный мессенджер WhatsApp задействуется многими корпоративными системами клиентского сервиса.

Ранее WhatsApp хотя и разрешал использование своего мессенджера для бизнес-целей, но не допускал подключение каких-либо автоматизированных систем, т.е. со стороны компании с клиентом мог общаться только сотрудник лично, через стандартное WhatsApp приложение. 

Потом наконец подключать бизнес-систему к каналу WhatsApp разрешили (с 2020), технические средства предоставили, правила определили. Таким образом, барьер был убран, и открывшаяся перспектива новых возможностей коренным образом изменила представление о средствах и способах общения с клиентами. 

Теперь WhatsApp легко интегрируется в системы контакт-центров, позволяя подключать любые мыслимые системы автоматизации, в том числе роботизированные чат-боты.

Новые возможности, открывшиеся перед бизнесом в связи с доступностью канала WhatsApp, связаны со следующими пятью факторами:

1. WhatsApp – «готовый к употреблению» канал. Его не нужно рекламировать и продвигать: он уже и так используется большинством клиентов. Безусловный лидер по охвату среди мессенджеров: по данным на начало 2022 его мировая аудитория насчитывает более 2 млрд. пользователей. 

При этом рост популярности самого мессенджера умножается на увеличение глубины проникновения смартфонов, в которые он глубоко и естественно интегрирован, что дает синергетический эффект.
В России проникновение (penetration rate) 64,7 (3-е место по странам), в США 75,1 млн. чел. (1-е место). В Германии проникновение WhatsApp составляет 48,3 млн чел.

1. Мощные мультимедийные возможности и естественность их использования - важное преимущество этого средства коммуникаций.
2. Скорость, интерактивность и эффект присутствия существенным образом отличают WhatsApp от электронной почты.
3. В отличие от СМС, WhatsApp глобален, он не знает национальных границ, всегда бесплатен для клиентов, его сообщения сохраняются у провайдера на время недоступности клиента и доставляются при устранении проблем.
4. Защищенность и соответствие стандартам DGSVO является немаловажным фактором как для компаний, так и для клиентов.

С самого начала WhatsApp очень внимательно относится к мерам, ограничивающим распространение спама через этот канал. Понятно, почему: засоренный спамом, он мог бы стать ненужным и клиентам, и бизнесу, поэтому соблюдение установленных вендором правил – в интересах всех сторон.

Вкратце, речь о следующих ограничениях для корпоративных пользователей.

1. Обязательный opt-in через каналы третьих поставщиков (web-сайты, e-mail и пр.). Согласие на получение информации через WhatsApp от конкретного клиента должно быть выражено в явной форме и относиться к информации определенного типа. Получение компанией запроса от клиента автоматически не является таким согласием, и позволяет лишь направить ответ на запрос (в течение 24 часов, при этом исходящее сообщение будет бесплатным).
2. Массовые рассылки и всевозможные извещения разрешены, но со строгим соблюдением правила opt-in и только в сообщениях формата, согласованного с WhatsApp. 

Итак, для чего и как можно использовать WhatsApp в корпоративных клиентских сервисах с учетом этих ограничений?

Во-первых, как уже было отмечено, сам канал обеспечивает более быстрое общение, чем e-mail, и не имеет неудобств, присущих телефонии (возникают проблемы, когда вокруг шумно, или наоборот, надо соблюдать тишину; иногда необходимо сделать паузу, что-то проанализировать, что затруднительно при голосовом диалоге). Короче, в ряде случаев чат просто удобнее голоса, и это широко известно.

Во-вторых, WhatsApp обладает одной важной особенностью: клиент может быть идентифицирован по телефонному номеру, что существенно повышает эффективность обработки запросов, позволяя агенту сразу видеть историю общения и весь контекст взаимодействия с этим клиентом, а также текущий статус (например, статус заказов, тарифный план, наличие задолженностей и пр.).

В-третьих, клиент может отправить в сервисную службу запрос с аттачментом (фото, или документ, или даже видео, которое можно записать тут же, в приложении WhatsApp). Для клиента – экономия времени и сил, да и для сервисной службы – тоже, т.к. дополнительная информация упростит диагностику и ускорит устранение неисправности. 

В-четвертых, для постоянных клиентов или подписчиков появляется возможность доставлять новости в удобном формате, более информационно насыщенные. Сообщение может содержать буклет, фото, видео, и может быть направлено оформленной группе WhatsApp, члены которой будут обмениваться мнениями, и рассылка получит определенный резонанс. 

Легко представить, как может использоваться этот канал, например, в модной индустрии, когда клиент, сделав фото понравившейся модели или идеи, может немедленно запросить подобное у своего поставщика, или обсуждать это с портным. Автосалоны могут рассылать тематические новости, обсуждать с клиентами варианты своих предложений и предлагать дату и время для обслуживания. 

Также во многих других сферах, где традиционно общение с клиентами является многомерным, итеративным процессом, а их лояльность и поддержание постоянной связи являются необходимыми составляющими корпоративной культуры бизнеса, использование этого канала расширяет инструментарий для борьбы за внимание клиентов. 

WhatsApp Business API открыл целый ряд технологических возможностей для реализации эффективного обслуживания клиентов со стороны компании.

Прежде всего, появилась возможность подключить канал к системам распределения сообщений контакт-центров, т.е. задействовать алгоритмы ACD (Automated Call Distribution) для выбора агента контакт-центра, который будет вести тот или иной конкретный диалог (ответит на запрос клиента, или сам отправит обращение). 

Метод использования ACD, позволяющий строить распределение запросов на основе приоритетов и специализации агентов (skills) давно доказал свою эффективность как в традиционных голосовых колл-центрах, так и в так называемых омниканальных контакт-центрах, где применяются одни и те же подходы для обслуживания голосовых вызовов и работы с цифровыми каналами. Только вот до «открытия» WhatsApp API подключить этот канал к омниканальным структурам было невозможно. 

Помимо использования ACD, через WhatsApp Business API теперь можно подключить чат-боты с любой степенью автоматизации с любым уровнем интеллекта, вплоть до продвинутых систем, использующих AI, не требующих участия агентов. То есть максимально возможный уровень автоматизации работы с клиентами теперь применим и к WhatsApp.

С точки зрения организации работы клиентской службы, предварительную обработку запроса можно в значительной степени автоматизировать даже без подключения недешевых роботизированных систем. 

Например, на этапе предварительной обработки (этап IVR в терминологии колл-центра) от прикладных систем (CRM, системы заказов, хелп-деска и пр.) может быть автоматически получена информация о статусе клиента, и ее можно использовать в алгоритме ACD для более эффективной маршрутизации. Такая информация будет предоставляться агенту с первой секунды его подключения, причем обращения VIP-клиентов, должников, новых клиентов будут обрабатываться по-разному, и/или могут направляться разным агентам, 

В современных системах работы с чатами агент обычно ведет параллельно несколько диалогов, что позволяет повысить его эффективность. Но эти диалоги изолированы друг от друга, и в каждом из них агент может работать с индивидуальным скриптом, с шаблонами ответов, имея доступ к данным из интегрированных сторонних систем, и используя многочисленные дополнительные возможности современных омниканальных контакт-центров.

Таким образом, вся мощь поддержки агентов со стороны средств автоматизации рабочего места становится доступной и для канала WhatsApp, что позволяет быстро включить его в существующие бизнес-процессы работы с клиентами.

Появление нового канала общения с клиентами, который уже готов к полноценному использованию, широко известен, распространен и любим, не требует вложений для своего продвижения, может быть легко встроен в существующие средства автоматизации работы с клиентами, и при этом открывает множество дополнительных возможностей, необходимо рассматривать как серьезное окно возможностей при обслуживании клиентов.

Важно этим окном возможностей правильно распорядиться.