Ситуация Globus Baumärkte была следующей:
Всего существует 4 интернет-магазина и центральная служба клиентской поддержки для обработки запросов покупателей интернет-магазинов. В случае онлайн-продаж запросы появлялись в виде электронных писем и обрабатывались централизованно с помощью Outlook. Некоторые письма терялись потеряны, и не было единого стандарта качества обработки. Возможность отслеживания отдельных заказов отсутствовала. Кроме того, расширение бизнеса потребовало найти способ сделать обработку массовых электронных писем простой и удобной для представителей службы поддержки клиентов. Цель заключалась в обработке 1000+ писем в день.
Ситуация была осложнена пандемией, во время которой перед Globus стояла задача перевода сотрудников на удаленный режим работы без потери управляемости; одновременно, поток обращений через интернет-магазин только возрос.
Задача, стоявшая перед СофтБиКом:
- реализовать workflow по обработке обращений клиентов, соответствующий принятым в организации правилам и стандартам, маркирующий заявки по определенному принципу для эффективного управления потоками заявок и контроля исполнения;
- построить централизованную систему обработки заявок, имеющую автоматизированный е-мейл интерфейс для взаимодействия со всеми внешними участниками, которые подключены к workflow (клиенты, поставщики, внутренние службы и пр.);
- настроить удобный и эффективный интерфейс для сотрудников, обрабатывающих запросы. Все операции должны быть максимально автоматизированы, включать массовые действия, текстовые шаблоны для обратных сообщений, эргономичное представление всех обрабатываемых данных и элементов управления;
- представить средства контроля и отчетности по необходимым метрикам.
Предложенное решение:
- использовать систему Noda ITSM (в России – Naumen ITSM), установленную on-premises;
- каждая новая заявка, полученная по е-мейлу, автоматически создает новый тикет в системе;
- происходит автоматическая или автоматизированная категоризация заявок на стадии создания тикетов;
- все новые коммуникации, относящиеся к конкретному тикету, автоматически включаются в контекст заявки, что позволяют сотруднику эффективно решать клиентские запросы с использованием накопленных данных;
- исходящие сообщения в сторону клиента создаются автоматически или полуавтоматически;
- коробочные отчеты Noda ITSM могут быть использованы для контроля соответствующих метрик с минимальной кастомизацией;
Результат внедрения:
- Задача решена:
- Система настроена и внедрена в течение 6 недель;
- Workflow реализован, время обработки заявки контролируется на всех этапах и укладывается в нормативы;
- Системы отчетности предоставлены.
- Globus удвоил объем обрабатываемых запросов (стало более 2000 писем в день)
