Case Secretary Service: система управления контакт-центром в компании, предоставляющей секретарский сервис и услуги бэкофиса

Ситуация:

Есть контакт-центр, развивающий направление массового секретарского сервиса и услуг бэкофиса. Его основные клиенты – небольшие и средние бизнесы, работающие в области финансов и в страховании. 

Секретарский сервис существенно отличается от обычных услуг колл-центра. Это особый тип взаимодействия абонентов-подписчиков сервиса (заказчиков контакт-центра) – и их клиентов. Контакт-центр в этой ситуации является не конечной точкой коммуникаций, а выступает в роли своеобразного ретранслятора, попутно проводящего преобразования, классификацию и обработку сообщений. Конечно, часть запросов клиентов он выполняет самостоятельно, а часть ретранслирует абонентам в переработанном и подготовленном виде.

По сути, речь идет о трехстороннем взаимодействии. Эта задача не решается традиционными средствами управления контакт-центром.

Задачи, стоящие перед SoftBCom:

• Контакт-центр в виде посредника в коммуникациях не должен оказывать негативного влияния на взаимоотношения абонентов и их клиентов: не допускается никаких потерь информации, искажения данных.
• Должны быть соблюдены стандарты SL на каждую операцию.
• Время ответа (по стандарту не более 40 секунд) не должно причинять клиенту неудобства. Он не должен чувствовать разницу между прямым взаимодействием с обслуживающей его компанией и колл-центром. 
• Полученное контакт-центром по телефону сообщение клиента должно быть представлено абоненту в письменном виде, в оговоренном стандартном формате, т.е. оно должно быть соответствующим образом оформлено в процессе разговора клиента с агентом. Таким образом экономится время абонента, у него развязываются руки – он не обязан в любую минуту быть на связи и отвечать.
• Должна быть сохранена управляемость при распределенной работе агентов (офис и хоум-офис).
• Затраты контакт-центра должны быть минимизированы за счет исключения рутинных ручных операций, пост-обработки, и уменьшения времени на подготовку и внедрение новых проектов. 

Решение задачи:

- Развернута и настроена система All-in-one Contact Center- und Ticketsystemlösung

- Реализован смешанный (blended) режим телефонных сообщений, обработка и рассылка e-mail, отправление SMS, работа с индивидуальными календарями, темплейты писем и SMS, автоматизированное создание сообщений.

- Обращения клиентов, которые не разрешаются агентом немедленно на месте, преобразуются в тикеты, которые обрабатываются дальше в соответствии с оговоренной логикой бизнес-процессов контакт-центра.

- Типовые, но индивидуализированные проекты для всех абонентов учитывают нюансы обработки информации, разные часы работы офисов, изменения в расписании ключевых сотрудников и другие особенности. 

- Работа агентов контакт-центра автоматизирована, непроизводительные механические операции устранены.

Результат:

- Задача выполнена.

- Качество обслуживания клиентов возросло.

- Удовлетворенность клиентов возросла.

- Управляемость процессами возросла.

- AHT (Average Handling Time - среднее время обработки звонка) снижен вдвое.