2 min read
Case Secretary Service: система управления контакт-центром в компании, предоставляющей секретарский сервис и услуги бэкофиса
By: Vladimir V. Dudchenko Jr. on Jan 18, 2022 11:57:11 AM

Ситуация:
Есть контакт-центр, развивающий направление массового секретарского сервиса и услуг бэкофиса. Его основные клиенты – небольшие и средние бизнесы, работающие в области финансов и в страховании.
Секретарский сервис существенно отличается от обычных услуг колл-центра. Это особый тип взаимодействия абонентов-подписчиков сервиса (заказчиков контакт-центра) – и их клиентов. Контакт-центр в этой ситуации является не конечной точкой коммуникаций, а выступает в роли своеобразного ретранслятора, попутно проводящего преобразования, классификацию и обработку сообщений. Конечно, часть запросов клиентов он выполняет самостоятельно, а часть ретранслирует абонентам в переработанном и подготовленном виде.
По сути, речь идет о трехстороннем взаимодействии. Эта задача не решается традиционными средствами управления контакт-центром.
Задачи, стоящие перед SoftBCom:
- Контакт-центр в виде посредника в коммуникациях не должен оказывать негативного влияния на взаимоотношения абонентов и их клиентов: не допускается никаких потерь информации, искажения данных.
- Должны быть соблюдены стандарты SL на каждую операцию.
- Время ответа (по стандарту не более 40 секунд) не должно причинять клиенту неудобства. Он не должен чувствовать разницу между прямым взаимодействием с обслуживающей его компанией и колл-центром.
- Полученное контакт-центром по телефону сообщение клиента должно быть представлено абоненту в письменном виде, в оговоренном стандартном формате, т.е. оно должно быть соответствующим образом оформлено в процессе разговора клиента с агентом. Таким образом экономится время абонента, у него развязываются руки – он не обязан в любую минуту быть на связи и отвечать.
- Должна быть сохранена управляемость при распределенной работе агентов (офис и хоум-офис).
- Затраты контакт-центра должны быть минимизированы за счет исключения рутинных ручных операций, пост-обработки, и уменьшения времени на подготовку и внедрение новых проектов.
Решение задачи:
- Развернута и настроена система All-in-one Contact Center- und Ticketsystemlösung
- Реализован смешанный (blended) режим телефонных сообщений, обработка и рассылка e-mail, отправление SMS, работа с индивидуальными календарями, темплейты писем и SMS, автоматизированное создание сообщений.
- Обращения клиентов, которые не разрешаются агентом немедленно на месте, преобразуются в тикеты, которые обрабатываются дальше в соответствии с оговоренной логикой бизнес-процессов контакт-центра.
- Типовые, но индивидуализированные проекты для всех абонентов учитывают нюансы обработки информации, разные часы работы офисов, изменения в расписании ключевых сотрудников и другие особенности.
- Работа агентов контакт-центра автоматизирована, непроизводительные механические операции устранены.
Результат:
- Задача выполнена.
- Качество обслуживания клиентов возросло.
- Удовлетворенность клиентов возросла.
- Управляемость процессами возросла.
- AHT (Average Handling Time - среднее время обработки звонка) снижен вдвое.