WFM – для бизнеса или для персонала?

Как известно, WFM системы предназначены для автоматизации составления расписания и организации работы персонала в целом ряде отраслей, где требуется привлечение сравнительно большого количества сотрудников, и где применяются гибкие расписания и смены. 

Наиболее распространенные области использования WFM – контакт-центры, всевозможные клиентские службы, ритейл и пр. Поскольку я и мои коллеги занимаемся автоматизацией работы контакт-центров, то системы WFM крайне важны для наших проектов.

Мы в нашей практике часто сталкиваемся с однобоким у упрощенным представлением о таких системах. Например, можно встретить такие суждения: «Для контакт-центров, имеющих менее 50 агентов, WFM система не нужна», или «опытному менеджеру для составления расписания даже для 400 агентов XLS достаточно», или еще: «XYZ- хорошая WFM система, до ее внедрения расписание составлялось вручную 8 часов, а она позволила снизить затраты времени до 1 часа», и т.д.

Т.е. очень часто бизнес оценивает эффективность таких систем исходя, прежде всего, из полученной или возможной экономии рабочего времени того менеджера, который такими расписаниями занимается. 

Целью настоящей статьи является показать, что функциональные возможности современных WFM систем гораздо шире, чем простое составление расписания, и правильное использование этого инструментария может принести бизнесу немалые преимущества. 

Другая сфера, на автоматизацию и совершенствование которой направлены системы WFM – это повышение удобства и обеспечение комфортных условий для работы персонала. И в нынешних условиях не всегда легко рассудить, какая из этих сторон важнее.

Современные системы WFM организованы весьма нетривиально и оказывают очень многоплановое влияние на бизнес, поскольку, как известно, сложность системы управления отражает сложность управляемых процессов, а в том, как такие процессы реализуются в контакт-центрах, разобраться порой непросто. 

В работе WFM- систем можно выделить несколько функциональных слоев, позволяющих оптимизировать использование ресурсов и сделать для самих сотрудников участие в рабочем процессе компании максимально комфортным.

Итак, мы уже обозначили два важнейших аспекта процесса планирования рабочей нагрузки: с одной стороны, это оптимальное использование ресурсов, т.е. соблюдение баланса между количеством привлекаемых сотрудников с учетом их специализаций, и требованиями к уровню обслуживания клиентов, а с другой стороны – учет интересов самих сотрудников, их предпочтений, а также возможность оперативного реагирования на непредвиденные обстоятельства, которые постоянно случаются у всех живых людей.

Рис.1. Соблюдение баланса интересов, соразмерность затрат и качества получаемого результата – залог успеха любого бизнеса

Итак, обо всем по порядку.

Начнем с процесса составления рабочих планов, расписаний. 

Расписание отражает распределение рабочих ресурсов во времени. Жизненный цикл управления рабочими ресурсами и расписанием схематически изображен на рисунке ниже.

Рис.2. Примерный жизненный цикл управления рабочими ресурсами и расписанием

Составление и исполнение расписания – это всегда итерационный процесс, все этапы которого поддерживаются системой WFM, со сбором необходимой статистики для более точной настройки системы на каждом следующем витке.

Модуль системы, ответственный за составление расписания, должен быть в состоянии учитывать множество всевозможных параметров, требований, условий и ограничений, которые не только определяются прогнозируемой нагрузкой, но также исходят от регуляторов, диктуются условиями и предпочтениями агентов, определенными условиями и правилами рабочего распорядка и многими другими факторами (см. рисунок ниже). 

Так, например, существуют ограничения на рабочую нагрузку в неделю, на минимальный интервал между сменами, установлены специальные правила расчета предельной нагрузки, если часть дней в неделе сотрудник проболел, и многое другое.

Рис. 3. Основные параметры, учитываемые при составлении расписания

Вернемся к рассмотрению жизненного цикла расписания и использованию статистических данных, которые могут быть собраны на каждом его витке. Аналитика, основанная на этих статистических данных, позволяет оценивать и настраивать несколько относительно независимых слоев функционального управления, основные из которых:

1. Управление качеством прогноза нагрузки. Такой прогноз является основой для составления расписания и набора персонала для каждой конкретной смены. Сравнивая реальную нагрузку с прогнозом, можно найти источники расхождений и попытаться их учесть на следующих циклах, возможно, через ручную корректировку или выбор более подходящих эталонных исторических периодов.
2. Управление качеством формирования и наполнения смен. Речь идет о доле временных интервалов, на которых число агентов с необходимыми компетенциями («Skills») является недостаточным или избыточным. Оптимизация в этом случае достигается более точным составлением схем работы агентов, дополнительным обучением персонала для большей универсализации, возможно – наймом дополнительных сотрудников. В некоторых компаниях применяются гибкие смены, когда при непрогнозируемом повышении нагрузки подключаются резервные сотрудники, занятые в основном на других операциях (на работе с документами, с электронной почтой и пр.).
3. Управление качеством исполнения расписания. Через мониторинг исполнительской дисциплины и установление правильного распорядка, с помощью мер управления персоналом может быть достигнуто более точное исполнение расписания, исключающее негативное влияние случайных факторов.
4. Поддержание требуемого уровня качества обслуживания клиентов. Прежде всего – это уровень SLA. Наиболее часто встречающееся целевое значение этого параметра – 80:20, означающее, что 80% звонков должны быть отвечены в течение 20 сек. Конечно, возможны варианты, разные значения для определенных групп клиентов, разных кампаний и пр. К этому же типу параметров можно отнести поддержание требуемого значения AHT (Average Handling Time), что необходимо для обеспечения общей структуры нагрузки, от которой зависит и SLA, и многие другие показатели качества.
   Мероприятия, связанные с управлением параметром AHT, лежат, конечно, за пределами WFM, но необходимость его оптимизации может как раз вытекать из аналитических данных о загрузке имеющихся ресурсов.

Часть упомянутых выше данных относится к группе параметров реального времени и собирается непосредственно в контакт-центре, а не в WFM, но обмен данными между системами относится к сравнительно простым технологическим вопросам. В любом случае речь идет о статистических и аналитических инструментах управления конфигурацией ресурсов, которая должна соответствовать конфигурации нагрузки, а также многочисленным функциональным и регуляторным требованиям. 

Таким образом, WFM — это инструмент бизнеса, предназначенный для управления ресурсами контакт-центра и оптимизации функционирования контакт-центра по многим параметрам. При ручном управлении этими параметрами необходимого качества управления достичь вряд ли удастся, что может привести ко множественным потерям бизнеса, затрагивающим самые разные его стороны.

Итак, бизнес-аспекты использования WFM обозначены выше.

Но не менее важную роль в управлении ресурсами играет WFM с точки зрения обеспечения интересов самих агентов.

Здесь речь не только об общих гуманистических принципах, но и о том, что персонал контакт-центра – это ценный актив. На обучение агентов затрачиваются большие средства, и, если агенты недовольны условиями труда и отношениями с руководством, они не задерживаются в компании, а непостоянство состава обходится бизнесу очень дорого. Создание комфортных условий труда – немаловажный фактор обеспечения лояльности агентов, когда они могут выстраивать свои жизненные программы вокруг конкретной компании. 

При этом WFM в немалой степени может помочь в реализации такого подхода.

Что интересно – какого-то реального водораздела между функциями WFM, реализующими интересы бизнеса, и интересы персонала, не существует.

Вот, например, тема информирования сотрудников. Качественный личный кабинет, возможность для сотрудников контролировать расписание в мобильном приложении, получать пуш-уведомления о предложениях дополнительных смен, - все это работает в интересах обеих сторон. 

Например, когда в силу сложившихся обстоятельств (болезнь сотрудника, резко возросшая нагрузка и пр.) компании в некоторый период потребовался дополнительный персонал, менеджер может сформировать дополнительные смены, и сотрудники, подписанные на пуш-уведомления, получат соответствующие предложения. 

Другие функции из этого набора – уведомление о начале смены, информирование об изменениях, подтверждение запрошенных изменений расписания и пр.

Самообслуживание – другая важная тема. Сотрудники могут через приложение извещать о болезни, делать запросы на изменение расписания, обмениваться сменами с коллегами, самостоятельно планировать отпуска. 

Сфера коммуникаций и самообслуживания имеет огромный потенциал для расширения. Здесь и геймификация, и новости, и коммуникации с оценкой качества в обе стороны, и много другое, на что только хватит фантазии. Все это позволяет сделать компанию частичкой жизни каждого конкретного человека, который в ней работает.

Но есть функции системы WFM, направленные на повышение удовлетворенности сотрудников, и за пределами непосредственно коммуникационной области. Например, обеспечение стабильного времени начала смены в рамках каждой схемы, или учет предпочтений сотрудника при автоматическом выборе схем.

Заключение

Вывод состоит в том, что функционал систем WFM охватывает гораздо более широкую сферу, чем просто составление расписания. Поэтому вопрос о минимальном размере контакт-центра, для которого понадобится система WFM, надо рассматривать именно с этой позиции. Если в контакт-центре работает 5 человек, то да, пожалуй, вариантов оптимизации будет немного, и можно справиться без WFM. А если 20, то уже вряд ли можно понадеяться на «самописные» формулы в XLS, с которыми можно легко ошибиться: нужен серьезный инструмент.

Хотя WFM – это обычно коробочное решение, некоторые его функции могут потребовать интеграции с другими системами и каких-то нестандартных настроек. Но не обязательно весь функционал WFM внедрять одномоментно, часть функций на первых порах можно выполнять в ручном режиме.

Надеюсь, что эта статья помогла сориентироваться в приоритетах при оптимизации управления персоналом и оценить резервы возможной оптимизации в этом направлении, а также построить собственный план продвижения по этому пути.