Предприятие:
Profil24 (Германия)
Суть проекта
Внедрение Noda Contact Center (в России – Naumen CC) в круглосуточном контакт-центре и организация его работы с высокой степенью отказоустойчивости.
Результаты
Все цели достигнуты, эффективность повышена, переход на новую систему состоялся бесшовно, без остановки круглосуточного обслуживания.
О компании
Profil24 – немецкий контакт-центр, работающий круглосуточно в области аренды машин и обслуживания авиалиний, в основном, на входящих звонках, однако ряд проектов связан также с исходящими звонками. В рамках этого бизнеса ведется ведет большое количество проектов.
Одним из видов сервиса, оказываемых контакт-центром, является аренда машин под собственным брендом Profil Autovermietung, особенностью этой услуги является обслуживание на месте, без выходных, и полное сопровождение клиента.
Также Profil24 работает с логистическими, страховыми, и другими фирмами.
О проекте
Руководство контакт-центра было нацелено на расширение сферы предлагаемых услуг и улучшение качества клиентского обслуживания. Однако использование нескольких устаревших систем создавало дополнительные затраты на интеграцию, а разнородность интерфейсов и сложность рабочих процессов усложняли подготовку агентов и увеличивали затраты времени на обслуживание запросов клиентов.
Помимо устранения этих проблем, требовалось создать унифицированное рабочее место агента для обслуживания разнообразных кампаний, а сами кампании унифицировать и внедрить. Агенты должны иметь возможность работать на нескольких кампаниях, и легко переключаться между ними, с минимальными затратами времени на обучение.
С целью сохранения высокого качества обслуживания необходимо было разработать систему отчетности, контроля и мониторинга для супервизоров. Настройка и модификация новых кампаний должны происходить быстро и легко - в частности, самими супервизорами.
Сдерживающим фактором для развития сервиса Profil24 была невозможность продолжать работать с имеющимся телефонным провайдером. Было принято решение о его замене, при этом SoftBCom было необходимо настроить SIP-транк и внедрить телефонию на новом софте, и сделать это бесшовно, без остановки круглосуточного сервиса.
Предложенное решение:
- Noda Contact Center отвечает всем основным техническим требованиям руководства компании.
- был разработан универсальный графический интерфейс агента, который может быть использован в широком спектре проектов клиентского сервиса.
- части агентов (в основном работающим из хоум офиса) был предоставлен для работы вариант софтфона, реализованный в виде web-приложения (которое не требует инсталляции на компьютере агента). Простота подключения новых агентов через такой интерфейс позволила снизить затраты на техническую поддержку и шире использовать работу надомных сотрудников, что в условиях пандемии повысило устойчивость бизнеса и сократило издержки.
- были описаны, унифицированы и внедрены кампании (набор алгоритмов IVR, форм и отчетов) по обслуживанию клиентов
- был организован кластер серверов в private cloud, обеспечивающий высокую доступность и непрерывность обслуживания.
- был организован прием факсов, которые поступают в интерфейс агента (в софтфон) в виде е-мейлов
В качестве телефонного провайдера используется Vodafon. Также подключен sip-транк easybell, который при необходимости может быть использован в качестве резервного.
Эффект от проекта:
- Появилась возможность эффективно использовать агентов на множественных проектах без длительного переобучения, повысилась их продуктивность;
- Расширились возможности по организации надомной работы агентов;
- Внедрена система, позволяющая осуществлять инструментальный контроль качества обслуживания клиентов;
- У бизнеса появилась возможность расширить сферу предлагаемых услуг и наращивать количество проектов без потери качества обслуживания.
