6 min read
При всем многообразии задач, решаемых сегодня колл-центрами, основной вектор их развития можно представить таким образом: больше удобства и более широкий спектр возможностей для клиентов.
Мы будем рассматривать технологические аспекты обработки разнообразных каналов общения.
Ставший уже классическим подход использования “omni-channel” (при этом доступный по-прежнему далеко не везде) состоит в следующем:
«Вы, клиенты, можете обращаться к нам любым удобным способом. Телефонный канал – самый интерактивный. E-mail позволяет обмениваться документами в любом формате, причем сами e-mail’ы являются документами, допускающими машинную обработку. Чаты имеют свой набор преимуществ: клиент может вести диалог, не мешая окружающим; можно общаться в фоновом режиме, отвечая по мере возможности, можно также к сообщениям прикреплять документы. Выбор конкретного чата за клиентом: это может быть Facebook messenger, Telegram, WhatsApp, Web chat, и многие другие.»
Комбинирование перечисленных каналов в ряде обстоятельств может быть особенно удобным: отправка документа по электронной почте во время разговора, или нужного адреса по СМС позволяет сэкономить массу времени и сил.
Или вот, новейшее направление: передача видео во время телефонного разговора. Совсем недавно технология WebRTC приобрела необходимый уровень зрелости, и теперь клиенту не обязательно иметь специальное приложение на своем компьютере или смартфоне, чтобы передавать видео, достаточно обычного браузера. Это сразу сделало доступными в удаленном режиме (или перевело в практическую плоскость) такие операции, как открытие банковского счета (с идентификацией клиента через видео), оценка ущерба при страховом случае (опять же, обследование через видео).
Естественно, особое значение при этом приобретает совместимость новых каналов с логикой работы колл-центра. Для всех каналов должны быть доступны процедура ACD, интегрированная история общения, они должны включаться в общую отчетность, и многое другое; кроме того, должна быть доступна возможность их смешивать). Именно такая интеграция каналов и позволяет строить эффективную работу с клиентами, именно она и подразумевается в понятии Omni-channel.
При этом все каналы сочетаются между собой в том смысле, что агенты могут обслуживать набор каналов в соответствии с их знаниями и опытом, что дает возможность эффективно распределять нагрузку между агентами в любой промежуток времени.
Еще один вид каналов подключается к системе колл-центра «с обратной стороны». Я имею в виду связь с колл-центра с производственной системой. Это может быть система Help Desk, система управления поставками, банковская система и любая другая, которая получает новые задания в результате обращения клиентов в колл-центр, причем происходит все это с максимально возможным уровнем автоматизации.
Агент колл-центра, управляющий такими связями, получает более высокий статус, фактически он уже не просто агент, а менеджер, управляющий взаимодействием с клиентами. Да и сам колл-центр становится важнейшей производственной структурной единицей. Такие колл-центры мы называем Customer Value call centers, и за ними, безусловно – будущее.
То, что мы сейчас описали, конечно, реализовано далеко не везде, но это представление об использовании колл-центра в качестве touch point является довольно полным и целостным.
Omni-channel: бизнес-аспекты
Возможности использования omni-channel в бизнесе достаточно многообразны, но мы сейчас остановимся на нескольких кейсах.
- Клиент посетил супермаркет строительных материалов и заказал паркетную доску, которую должны доставить завтра утром. Через некоторое время он вспомнил, что ему нужна подложка для паркетной доски, но, поскольку он в этом слабо разбирается, он позвонил в контактный центр.
Перед переводом звонка конкретному оператору система автоматически идентифицировала клиента, и при снятии трубки оператором показала ему на экране спецификацию текущего и предыдущих заказов. Автоматически сформировалось предложение дополнений, которые этому клиенту могут понадобиться, а также статус заказа, который показал, что заказ еще не отправлен и может быть доукомплектован.
Так что в момент обращения клиента оператор уже был в курсе возможных запросов клиента, и предложил ему не только подложку для паркетной доски, проконсультировав по выбору конкретного артикула, а также мастику для заделки швов и дефектов и состав для ухода за полом.
Клиент был совершенно доволен, оплатил заказ кредитной картой через телефонную систему, так что ему не пришлось записывать и вводить данные в систему оплаты. Телефонная система оплаты соответствует всем существующим стандартам безопасности и работает в автоматическом режиме, без участия оператора. Заказ был успешно скомплектован и отправлен клиенту в срок. - Посетителю web-сайта, торгующего электронными устройствами, потребовалась консультация по принтерам. Он решил обратиться к эксперту магазина через Web chat, поскольку говорить по телефону в данном месте было не очень уместно.
Его очень удивило, что живой консультант подключился к разговору буквально через 30 секунд и уже был в курсе выбора клиента. А произошло это так потому, что обращения с сайта по чату обслуживаются той же системой колл-центра, что и звонки, имеют такой же приоритет и направляются консультантам без задержки.
Разговор продлился две минуты. В ходе чата консультант выслал покупателю файл, содержащий брошюры с описанием устройств и помог с выбором.
Клиент тут же на сайте оформил покупку. В следующий раз он без сомнения обратится в этот же интернет-магазин. - У клиента страховой компании, в которой застраховано помещение и все оборудование, сломался сливной бачок туалета. Он позвонил агенту. По процедуре, которая существовала ранее, агент должен был направить представителя, который сможет приехать только через два дня, и засвидетельствует поломку. При этом рабочее время представителя обойдется дороже самого сливного бачка.
Страховая компания несет неоправданные затраты, клиент недоволен: он должен ждать представителя, а потом еще слесаря, а как пользоваться туалетом все это время?
С внедрением новой системы агент в процессе телефонного разговора попросил клиента подключить видео сессию на мобильном телефоне и продемонстрировать поломку с разных ракурсов. При этом агент мог руководить действиями клиента, который стал как бы видеооператором.
Видеозапись сохранена, протокол составлен, без задержек можно вызывать ремонтника. Сэкономлены средства страховой компании, счастлив клиент.
Подобных примеров, описывающих разные ситуации, можно привести множество, но все решения строятся с применением аналогичных подходов и тех же самых компонентов.
Колл-центры и социальные сети
Описанным выше разнообразием каналов, казалось бы, удовлетворяются все возможные потребности: живое эмоциональное общение голосом, возможность «несинхронной» коммуникации в чатах (как говорят некоторые маркетологи, молодежь, то есть поколения Y и Z, к ним особенно неравнодушны). Детальная информация может передаваться через e-mail, в чатах, через SMS и даже видео.
Какова роль социальных сетей при всем многообразии и богатстве возможностей других каналов?
Мы не будем здесь касаться автоматического поиска в соцсетях комментариев (в частности, негативных). Это, скорее, относится к анализу медиа и поиску высказываний относительно ее продуктов или услуг. Дело это вполне возможное и несложное, специфика соцсетей позволяет публично ответить на любую претензию, поэтому технически такое взаимодействие не очень отличается от чата, проводимого через соцсеть. Общение через комменты в соцсетях – это канал, он может быть обслужен через колл-центр.
Но в отличие от других каналов, соцсети позволяют построить определенный социум, пребывание в котором так привлекает многих их участников. Touchpoint в виде участия в социальных сетях предполагает создание определенного микросоциума, который будет интересен не только самой компании – создателю такого «клуба», но и привлечет множество участников.
Выгоды для компании от построения такого микросоциума, установления постоянного контакта с его участниками, безусловны. Однако компания как организатор и участник такого микросоциума сама должна быть интересна его участникам.
Причем здесь мы видим определенное противоречие между лидирующей ролью компании при взаимодействии с клиентами через колл-центр, c концепцией социальной сети, где участники равноправны. Конечно, компания служит источником новостей, продвигает новые взгляды, подходы и понятия, что позволяет ей сохранить свое лидерство, но публично высказываемые другими участниками мнения, в том числе критика, меняют ситуацию.
Возьмем для примера Facebook. Компании обычно организуют собственную (корпоративную) страницу, на которой публикуют новости, рекламу и прочий контент. В корпоративную ленту могут писать заинтересованные лица (предположительно – существующие или потенциальные клиенты Компании). С технической точки зрения эти посты воспринимаются Компанией как входящие сообщения для контакт-центра, на которые агент контакт-центра может ответить.
Собственно, такая переписка ничем не отличается от чата. Тем более, что возможности Facebook messenger могут существенно дополнить средства обмена в самой ленте. Особенность использования соцсети в качестве touchpoint – именно в контенте, в организации общения, в поддержании определенного духа микросоциума, который так ценят участники соцсетей.
Немного о будущем, которое уже на самом деле – настоящее
Уже понятно, что все новые каналы коммуникаций могут быть служить общению с клиентами через touchpoint, сегодня технической проблемы в этом уже нет.
Проблема в самом общении.
Не секрет, что многие обращаются в колл-центр с простейшими вопросами, которые они могли бы решить и самостоятельно, заглянув, например, в интернет. Это часы работы офиса, расположение точек продаж, состояние счета, статус посылки и многое другое. Однако позвонить бывает проще и быстрее, а полученный ответ наверняка будет более точным и исчерпывающим.
Однако компаниям такое общение влетает в копеечку. Обслуживание даже самого короткого и простого звонка обходится компании в несколько евро. Поэтому задача автоматизации ответов на простые вопросы может оказаться очень стоящей.
Да, все правильно, я именно о роботах.
Положение дел на сегодня таково. Роботы уже работают в колл-центрах в режиме промышленной эксплуатации. Пока это единичные проекты, но методология построена, наращивание присутствия происходит уже сейчас.
Обычно роботы обслуживают цифровые каналы (т.е. чаты) или даже общаются голосом, проводя диалоги, но во втором случае должна быть подключена система распознавания речи (в виде перевода голоса в текст, а не распознавания смысла). Поскольку такая задача довольно успешно решается рядом специализированных компаний, рассмотрим именно обслуживание цифровых каналов.
Итак, первая задача, которую должен решить робот, это распознавание темы запроса. Т.е. определение, чего именно хочет клиент.
Fig. 1. Результаты пилотного проекта у одного из операторов связи
В существующих инсталляциях роботы успешно ее решают примерно в 83 - 87% случаев. Это хорошая цифра. Из тех случаев, тему которых удалось определить, роботы выделяют те вопросы, на которые они могут ответить сами. Это около 40%. Остальное совершенно бесшовно переводится на агентов колл-центра.
Поскольку интеллект роботов формируется с использованием Machine Learning, потребуется обучение роботов. В проекте, который мы обсуждаем – это 40 – 50 часов на каждую тему, что является приемлемым. Но зато потом – робот сможет работать круглосуточно, принимать звонки по неограниченному числу каналов одновременно (копия робота может быть создана мгновенно, в отличие от копии живого человека).
Пока развитие этой технологии не перешло в стадию коробочного решения, и оправдывает она себя в первую очередь там, где количество обращений очень велико, исчисляется сотнями в час, либо там, где заказчик сознательно инвестирует в будущее.
Конечно, роботы не оставят живых агентов колл-центров без работы, они только облегчат ее, взяв на себя ответы на самые «тупые» вопросы. Но постепенно, по мере развития технологий, граница, разделяющая область роботов и живое общение агентов, будет смещаться в сторону роботов. Как будет развиваться ситуация дальше? Поживем – увидим.
Обзор технологических аспектов работы с различными каналами сделан на основе решения Naumen Contact Center (Noda Contact Center на международном рынке), платформы, позволяющей реализовать все описанные сценарии.