Кейс Kuck Und Schmidt (K&S, Германия): Noda Call-Center & Service Desk

Сайт: https://www.kus-group.de/

Ситуация:

Контакт-центр, работающий в основном на входящих звонках, ведет большое количество проектов (около 260). Изначально использовалось решение Aspect https://www.aspect.com/de/call-center-solutions/call-center, для реализации многошаговых процессов использовался Filemaker, не интегрированный с контакт-центро.   

Руководство контакт-центра, нацеленное на повышение эффективности работы и расширение сферы предлагаемых услуг, приняло решение внедрении систем Noda (в России – Naumen), поставляемых и развертываемых компанией SoftBCom, для повышения эффективности существующих услуг и развития новых направлений, таких, как выполнение функций диспетчерских, осуществление секретарских сервисов, выполнение заявок, поступающих в клиентские службы различных розничных поставщиков и сервисных компаний. 

Компания K&S является очень требовательной к уровню сервиса, который могут предоставить поставщики внедряемых решений.  И она не ошиблась в своем выборе систем Noda CС и Noda ITSM. Отзыв об использовании решений Noda и работе SoftBCom можно найти здесь https://www.softbcom.de/, при этом компания отмечает высокий профессионализм поставщика и стабильную работу систем. 

Задачи, стоящие перед K&S, реализуются многошаговыми процессами, требующими не только использования контакт-центра с развитой функциональностью, но и применения инструментов типа хелпдеск, интегрированных с рабочими местами агентов контакт-центра и приспособленных к обслуживанию запросов в реальном времени. 

Внедрение интегрированного решения, предложенного SoftBCom, рассматривалось как ключ к снижению дополнительных затрат на реализацию сложных многошаговых процессов, к исключению разнородных интерфейсов и дополнительных затрат на подготовку агентов, и в целом как подход, делающий внедрение многошаговых процессов в контакт-центре прозрачным и легко управляемым.

Задачи, стоявшие перед SoftBCom:

Создать и реализовать концепцию интегрированного рабочего места агента контакт-центра, в том числе:

1. В кратчайшие сроки перенести функциональность по обслуживанию множества проектов в систему Noda CC, решив задачи управления процессами распределения звонков, управления компетенциями, доступом, построения необходимых анкет агентов и интеграции с ранее использовавшейся системой Filemaker. Особое внимание уделялось всеохватывающим отчетам, которые позволяли всесторонне анализировать активность контакт-центра, держать под контролем эффективность и объем выполняемых услуг. 
2. Организовать обслуживание в едином интерфейсе обращений клиентов, поступающих в контакт-центр по разным каналам (голос и текст), и работу с тикетами в системе хелпдеск.
3. Множество разнородных многошаговых процессов, характерных для систем клиентского сервиса, необходимо было свести к набору типовых процессов формирования тикетов в хелпдеске 
4. Обеспечить в интегрированном интерфейсе максимальное удобство и высокую степень автоматизации действий сотрудников, включая принцип однократного ввода, массовые действия, текстовые шаблоны для обратных сообщений, эргономичное представление всех обрабатываемых данных и элементов управления
5. Обеспечить безопасную работу с данными, исключающую риски утечек, неправомерного использования и другие возможные нарушения законов о работе с персональными и корпоративными данными.
6. Реализовать высокую доступность системы с поддержкой работы в режиме 24х7.

Предложенное решение:

- В качестве системы для омниканальных коммуникаций с клиентами и системы хелпдеск были использованы, соответственно, системы Noda CC и Noda ITSM (установленные в частном облаке), имеющие необходимые механизмы интеграции и совместимый интерфейс;

- разработан интегрированный универсальный графический интерфейс агента, который может быть использован в широком спектре проектов клиентского сервиса, требующих многошаговой обработки.

- в интегрированной системе обработки клиентских обращений все новые коммуникации по любым каналам, относящиеся к конкретной заявке, автоматически включаются в контекст этой заявки, что позволяют существенно повысить эффективность обработки;

- исходящие сообщения в сторону клиента создаются автоматически или полуавтоматически.

Особенности реализации:

- В момент принятия заявки агент работает с функциональностью софтфона Noda CC – прием звонков, сообщений по цифровым каналам, скрипты. При этом создание тикета и его дальнейшая обработка идут по законам хелпдеска, но выполняются в том же самом рабочем интерфейсе агента. 

- Для агентов, выполняющих функции первой линии поддержки, существует возможность передать текущий звонок вместе с контекстом (включая содержание тикета) на вторую линию поддержки (или эксперту).

- Все происходит в едином окне. Ведется история всех обращений по всем каналам, которая не зависит от того, был ли действительно образован тикет, или обращение клиента этого не потребовало. 

- Когда тикет разрешен, автоматически генерируется обратная связь с клиентом, которая может быть осуществлена как через агента, так и автоматически, по цифровым каналам. 

Эффект от проекта:

- Компания K&S в период пандемии не только не уменьшила объем предоставляемого сервиса, но значительно его нарастила; 

- Появилась возможность эффективно использовать агентов на множественных проектах без длительного переобучения, повысилась эффективность;

- Внедрена система, позволяющая осуществлять инструментальный контроль качества обслуживания клиентов;

- У бизнеса появилась возможность расширить сферу предлагаемых услуг и наращивать количество проектов без потери качества обслуживания.