Ситуация:
Есть контакт-центр, развивающий направление массового секретарского сервиса и услуг бэкофиса. Его основные клиенты – небольшие и средние бизнесы, работающие в области финансов и в страховании.
Секретарский сервис существенно отличается от обычных услуг колл-центра. Это особый тип взаимодействия абонентов-подписчиков сервиса (заказчиков контакт-центра) – и их клиентов. Контакт-центр в этой ситуации является не конечной точкой коммуникаций, а выступает в роли своеобразного ретранслятора, попутно проводящего преобразования, классификацию и обработку сообщений. Конечно, часть запросов клиентов он выполняет самостоятельно, а часть ретранслирует абонентам в переработанном и подготовленном виде.
По сути, речь идет о трехстороннем взаимодействии. Эта задача не решается традиционными средствами управления контакт-центром.
Задачи, стоящие перед SoftBCom:
Решение задачи:
- Развернута и настроена система All-in-one Contact Center- und Ticketsystemlösung
- Реализован смешанный (blended) режим телефонных сообщений, обработка и рассылка e-mail, отправление SMS, работа с индивидуальными календарями, темплейты писем и SMS, автоматизированное создание сообщений.
- Обращения клиентов, которые не разрешаются агентом немедленно на месте, преобразуются в тикеты, которые обрабатываются дальше в соответствии с оговоренной логикой бизнес-процессов контакт-центра.
- Типовые, но индивидуализированные проекты для всех абонентов учитывают нюансы обработки информации, разные часы работы офисов, изменения в расписании ключевых сотрудников и другие особенности.
- Работа агентов контакт-центра автоматизирована, непроизводительные механические операции устранены.
Результат:
- Задача выполнена.
- Качество обслуживания клиентов возросло.
- Удовлетворенность клиентов возросла.
- Управляемость процессами возросла.
- AHT (Average Handling Time - среднее время обработки звонка) снижен вдвое.